بقلم: وليد التلاوي *

الصناعة المصرفية تتجه بخطى سريعة نحو الرقمنة لتعزيز الكفاءة والأمان والارتقاء بخدمة العملاء، فلم يعد التحوُّل نحو مجتمع غير نقدي مجرد فكرة خيالية، فالعالم في طريقه بالفعل نحو ذلك، وهناك العديد من القوى التي تدفع هذا التحوُّل بما فيها البنوك،  فالتحول الرقمي بات حاجة أساسية في البنوك والمؤسسات المالية وغيرها، وعصر التكنولوجيا الذي نحياه اليوم، يتوقع العملاء أن يجدوا كل ما يريدونه عند أطراف أصابعهم أو على شاشة هواتفهم الذكية، من إرسال التحويلات المالية إلى سداد الفواتير، وصولاً إلى معالجة المعاملات البنكية المختلفة وغيرها.

في بنك القدس وضعنا خارطة طريق واضحة المعالم لرحلتنا الرقمية، بدأنا تنفيذ تحول داخلي شامل لضمان تحديث العمليات الأساسية بالكامل لتصبح بمقدورها دعم المستقبل الرقمي للبنك، حيث يتم تحديث النظام المصرفي الرئيسي، وإجراء تحسينات للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والأنظمة، وتبني حلول لاستخدام أفضل للبيانات وجمعها، علاوة على إجراء تحسينات تكنولوجية أخرى ذات علاقة بالإنتاجية لتشمل كافة أنشطة البنك، ونخطط لتوسيع نطاق التحول الرقمي وتطبيقه في جميع المجالات.

وتشير بيانات البنك إلى ارتفاع عدد العملاء المشتركين فى خدمة "قدس سمارت" بنسبة 32% خلال 2021، كما ارتفع ايضاً عدد المشتركين في خدمة "قدسي اون لاين" بنسبة 25% خلال الفترة نفسها، أما بالنسبة لعدد الحركات المنفذة من خلال خدمة "الموبايل البنكي" و"الإنترنت البنكي"، فقد شهدت ارتفاعًا بنسبة 21% خلال العام 2021 مقارنة مع العام 2020. وتضاعف عدد دفاتر الشيكات عبر القنوات الإلكترونية بمعدل 302% خلال العام 2021. كما ارتفعت أيضاً عدد طلبات التسهيلات من خلال القنوات الالكترونية بنسبة 108% في العام 2021 مقارنة مع العام 2019. أما بخصوص الايداعات والسحوبات النقدية عبر الصرافات الآلية فقد ارتفعت قيمة الايداعات النقدية إلى 49% خلال العام 2021 مقارنة مع العام 2020، كما ارتفعت أيضاً السحوبات النقدية بما نسبته 9% خلال الفترة نفسها.

حيث تمكننا من تنفيذ مشاريع في العام 2021 وذلك في إطار برنامج التحول الرقمي، تمثلت بتركيب نظام الدور الآلي الجديد لدى فروع ومكاتب الضفة الغربية وغزة والذي يحتوي من الميزات عليه كاستخدام بطاقاتDebit Card للحصول على التذاكر داخل الفروع والمكاتب اعتماداً على تصنيف العميل، وتم إضافة خدمة تحديث البيانات عليه، وتم إضافة شاشة تهنئة بعيد ميلاد العميل على نظام الدور. وكذلك إضافة تصنيف برنامج المايسترو إلى التصنيفات الموجودة في نظام الدور ومنحه الأولوية المناسبة، وإضافة مشروع استبدال جميع الصرافات الآلية القديمة بصرافات جديدة متطورة وتم تركيب قطع (Contactless) على كل الصرافات التي تدعم هذه الخدمة من قبل الشركة الموردة.  كما تطبيق خدمة تحديث البيانات لعملاء البنك الأفراد من خلال التطبيق البنكي (Quds Smart)، علاوة على تطبيق مشروع تغير الرقم السري لبطاقات الخصم المباشر (PIN Change) من خلال الصرافات الآلية.

ونستمر في رحلتنا الرقمية في  العام 2022، وذلك سعياً لأن نكون أحد البنوك الرائدة في دمج التكنولوجيا المالية في منصاتنا وعملياتنا المصرفية وتعزيز تجربة العملاء وتقديم خدمات مبتكرة جديدة، حيث تم إطلاق التطبيق البنكي الجديد (KONY) للخدمة، وبما يشمل تقديم خدمات مصرفية جديدة متطورة وذات تصاميم عصرية، وإطلاق مشروع البدالة الآلية (IVR) والخاصة بمركز الخدمات البنكية، والتي تتيح تقديم الخدمات الهاتفية للعملاء بأقل وقت ممكن، وبدرجات عالية من الأمان، وإطلاق مشروع (Chatbots) والذي يعتمد على استخدام الذكاء الآلي في تقديم الخدمات البنكية والرد على استفسارات العملاء من خلال بعض وسائل التواصل الاجتماعي، إضافة إلى إطلاق مشروع التواقيع الإلكترونية وبصورة ثانوية لحين صدور تعليمات ناظمة وقانونية لهذه التواقيع، وكذلك إطلاق مشروع الربط الآلي مع المحافظ الإلكترونية من خلال قنوات البنك الإلكترونية، بالإضافة إلى إطلاق مشروع (Loyalty System ) والخاص بمنح العملاء نقاطاً يتم تجميعها وتحويلها إلى رصيد لاحقاً مقابل استخدام خدمات بنكية محددة، وتم تنفيذ مجموعة كبيرة من التحسينات على نظام الصرافات الآلية ونظام الدور الآلي والرسائل.

سيساهم هذا التحول الرقمي إلى تمكين الفروع من تقديم تجربة مصرفية محسنة من خلال التركيز أكثر على تلبية احتياجات العملاء الاستراتيجية في مجالات المبيعات والاستشارات.

نحن نتحرك سريعاً بخططنا نحو تحديث إمكانياتنا الرقمية، كما أننا وملتزمون بتقديم تجربة إلكترونية مميزة في السوق تشمل عدة منصات رقمية قادرة على الاستجابة بسرعة وبكفاءة عالية لاحتياجات وسلوكيات العملاء المتغيرة بشكل متنام.

*مدير دائرة التحول الرقمي/ بنك القدس